Actualmente, tecnologías como el Big Data & Analytics o el Machine Learning nos permiten un conocimiento mucho más profundo y en tiempo real tanto del comportamiento del riesgo como del comportamiento de dicho riesgo cuando es protagonizado por un cliente concreto (con su perfil, su patrón de comportamiento, su caracterización y arquetipado social, cultural, familiar, etc.) y su potencial comportamiento como parte de la cartera de la aseguradora (mix de productos actual y futuro, probabilidad de renovación, propensión a compra, etc.)
Este nuevo marco posibilita a las aseguradoras a adaptar el producto y las operativas a tipologías de clientes / riesgos e implementar de una manera automatizada planes comerciales y operativos enfocados a cada persona.
En concreto, sabemos que un 60% de los clientes mejoraría su valoración de la compañía si accediera a más servicios, servicios que generen impacto y no servicios que se queden olvidados en la póliza. Aquí está una de las claves, hay que segmentar mucho más la provisión de estos servicios, vincularlos a modelos de valor de cliente (donde enmarcamos la siniestralidad como una variable más) y en los casos donde aplique promover el uso de estos servicios y que el asegurado perciba un valor diferencial.
En segundo lugar, las operaciones deben adaptarse de forma automática a cada uno de los clientes. Hay que tener operativas que den servicio diferenciado a clientes distintos. Esto ya es posible si se trabaja en un entorno plenamente digitalizado y es un factor que llevaría a los buenos clientes a permanecer en la compañía más allá del precio.
Por último, tenemos que trabajar mucho más en la analítica para adaptar coberturas a cada uno de los clientes, porque hay clientes que estarían dispuestos a pagar más por una cobertura que proteja un contenido que para él es único (ej. La guitarra que compró en una subasta en California) y otras coberturas que no son de aplicación a ciertos clientes, porque la frecuencia / severidad es prácticamente inexistente (Ej. Cobertura de nevadas en la Isla de la Palma).
Estamos convencidos de la necesidad del sector asegurador de adaptarse a este nuevo entorno. Nos encontramos en un momento clave en el sector, ante una gran oportunidad . Los grandes operadores que tienen relación con el cliente están entrando a captar asegurados, y su enfoque será de nicho, como lo han hecho en otras industrias, con productos personalizados, primas adaptadas y operaciones customizadas, con el claro objetivo de atraer a clientes de alto valor.
