La analítica de datos lleva años siendo una de las claves en el sector de la asistencia, tanto para la transformación digital de los procesos tradicionales de calidad, como para facilitar la toma de decisiones en todos los niveles y áreas de la compañía, aportando una gran cantidad de datos estructurados de negocio a los que de otra manera sería imposible acceder. Una de las principales ventajas es que nos permite mejorar la experiencia de cliente y ofrecer una experiencia personalizada de principio a fin.
Ésta ha sido una de las principales conclusiones de Verónica Alfaro, nuestra Chatbot Manager, durante su participación en ‘Analítica CX & EX’, uno de los eventos más importantes del año organizado por SABIO, enfocado en la disrupción de la experiencia de clientes en los contact centers. Durante el evento, expertos de diversos sectores han compartido su visión sobre la Experiencia de Cliente y han mostrado sus soluciones de analítica de interacciones con clientes, con ejemplos y casos prácticos tanto a través de empleados como a través de Bots.
Verónica Alfaro ha destacado la importancia de basar los procesos de automatización en una analítica que tenga en cuenta bases de datos limpias y armonizadas, para poder así eliminar cualquier sesgo y asegurar que la toma de decisiones sea precisa y ágil y, por otro, la transcendencia de la supervisión humana de estos procesos. De esta manera, no sólo tramitamos con mayor rapidez las demandas del cliente, también contamos con la máxima precisión en nuestra toma de decisiones y ofrecemos una solución personalizada para cada caso.
Todas las innovaciones dentro del contact center deben focalizarse en la mejora de la experiencia del usuario. Para ello, desarrollamos herramientas que agilizan el proceso pero que, ante todo, permiten que los tramitadores humanos se dediquen a aquellas actividades que aportan mayor valor añadido al cliente como, por ejemplo, atender aquellos casos con alta carga emocional.
Para explicar este modelo, Verónica ha puesto como ejemplo nuestro voicebot, MAcarena, que actualmente atiende más de 800.000 llamadas al año y es capaz de gestionar un siniestro en menos de 4 minutos de principio a fin; también tiene la capacidad de hacer una gestión parcial facilitando partes del proceso a nuestros tramitadores humanos cuando el cliente así lo solicita o se requiere información complementaria. De esta manera, MAcarena es capaz de dar respuesta rápida, ágil y precisa a los asegurados, así como convertir la gestión de los siniestros del hogar en una experiencia sencilla, sin fisuras para el cliente y alcanzar un 4,5/5 en satisfacción del usuario.
En definitiva, Verónica Alfaro ha mostrado cómo la analítica de datos permite ofrecer una asistencia de calidad, en la que cada asegurado puede recibir una gestión totalmente personalizada, mediante decisiones adaptadas al instante en función del cliente, del siniestro y de la compañía aseguradora.
