Las compañías de seguros son uno de los sectores con más proyección a la hora de aplicar la Inteligencia Artificial con el objetivo de mejorar la relación con sus clientes, minimizando el tiempo de gestión y mejorando la calidad de los servicios. Bajo esta premisa, Contact Center Hub, ha entrevistado a nuestro director general de clientes, Ricardo Calvo, que ha compartido la visión de nuestra compañía sobre cómo integrar procesos de automatización, sin olvidar la importancia del factor humano.

La inteligencia artificial está totalmente presente en nuestro día a día. ¿Tendrá un techo como lo han tenido otras tecnologías?

En Multiasistencia hemos creado un modelo único de gestión de siniestros de hogar que combina lo mejor de las últimas tecnologías con un excelente equipo humano de tramitadores, con dilatada experiencia. El techo lo encontramos precisamente ahí: la automatización absoluta no es aún posible en la mayoría de los casos y, en muchos supuestos, tampoco deseable porque debemos seguir atendiendo de manera personal los siniestros con mayor carga emocional, complejos o a petición de los no-nativos digitales. La tecnología no puede remplazar el factor humano, pero si complementarlo y aumentarlo.

En nuestro modelo, hacemos uso de la inteligencia artificial por la vía de diversas herramientas digitales que hemos desarrollado, tanto de manera interna como en colaboración con reconocidos partners tecnológicos, y que se integran en todo el proceso aportando fluidez y dando soporte al equipo técnico de tramitadores. Gracias a esta combinación, reducimos sesgos, aumentamos exponencialmente la precisión en la toma de decisiones y conseguimos que el pasillo del cliente sea mucho más transparente, rápido y empático.

¿Podrías hablarnos de algún caso de éxito?

Por ejemplo, Macarena, nuestro voicebot para la tramitación integral o parcial de los siniestros basado en tecnología NLP o BillMA, nuestra herramienta digital para la validación automática de presupuestos de reparaciones basada en más de 30 modelos de machine learning, son sólo algunos de ellos. Trabajamos para que la tecnología nos ayude no sólo a gestionar con rapidez y precisión los siniestros, si no a dar un paso más allá y conseguir prevenir daños mayores o incluso futuros siniestros.

Además, estamos desarrollando herramientas como PhotoClaims para el reconocimiento y tratamiento de imágenes con inteligencia artificial, que nos permite evaluar los daños de un siniestro en remoto. Con esta tecnología, conseguimos realizar un diagnóstico rápido del problema reportado, determinar un precio estimado del coste de reparación y evitar traslados innecesarios al lugar del siniestro, agilizando el proceso tanto de reparación como de indemnización. Más allá de su impacto en los procesos de gestión de siniestros actuales, la recogida de este tipo de datos es fundamental a la hora de enriquecer nuestras fuentes de datos sobre los que basar los futuros desarrollos y modelos de suscripción. Gracias a nuestra larga experiencia, contamos actualmente con bases de datos con muy alta granularidad, lo que nos permite alcanzar un altísimo nivel de precisión en la toma de decisiones en los procesos.

¿En qué canales tiene mejor respuesta y por qué?

La tecnología aplicada a la creación de experiencias omnicanales es sin duda uno de los usos más frecuentes y con mejor respuesta. En Multiasistencia ofrecemos, por ejemplo, a los clientes de nuestros socios la posibilidad de aperturar un siniestro en aquellos canales en los que se sienten más cómodos, allí donde se encuentran de manera natural, como Whatsapp o por voicebot. En el caso de optar por nuestro voicebot MAcarena, la automatización total del proceso se da en el 30% de los casos y, parcialmente, en el 50% de ellos que continúan la gestión por un tramitador humano, en perfecta sincronía. Los indicadores muestran una reducción del 30% de errores respecto a las decisiones tomadas exclusivamente por agentes humanos y una reducción de la duración de la llamada del asegurado de hasta un 40%, un dato que ha contribuido a que el conjunto de la experiencia del cliente obtenga un 4.5 sobre 5 en el Sistema de Calificación de 5 estrellas.

¿Qué papel desempeña la formación en la empresa para estar a la altura de las novedades que van surgiendo?

El corazón de nuestro negocio lo conforman las personas, tanto nuestros clientes como nuestros expertos. Estos últimos son nuestro capital más preciado y siempre estarán detrás de la tecnología que implantemos. Nuestros equipos están especializados por compañía-cliente y actividad, teniendo en cuenta a los asegurados y a los reparadores externos, de manera que podemos adaptarnos totalmente a los diferentes procesos definidos por nuestros socios. Además de esta especialización, reciben formación específica periódicamente para hacer un uso ágil y en tiempo real de todas las herramientas digitales a su alcance.

Junto a la amplia formación de nuestros equipos, en Multiasistencia desarrollamos políticas internas, ponemos en pie medidas, talleres y actividades que velan por el bienestar integral del equipo. En esta línea, la formación también abarca programas exclusivos, por ejemplo, de gestión del estrés para los mandos intermedios que juegan un papel esencial en la gestión y coordinación del contact center, así como un importante nexo de unión con Recursos Humanos y Comunicación para motivar a sus equipos y reforzar aquellas iniciativas que se lanzan en la compañía.

Los bots, y el uso de esta inteligencia artificial, ¿contribuyen más a la captación o fidelización de clientes?

Hoy en día, el mercado está inundado de voicebots, pero hay mucha diferencia entre unos y otros. La gran parte actúan como meros canalizadores de llamadas y su capacidad de comprensión es limitada. Sin embargo, nuestro voicebot MAcarena no sólo recopila datos del asegurado, si no que actúa de manera inteligente y es capaz de gestionar un siniestro de principio a fin, en menos de 4 minutos, aunque también lo hace de manera parcial facilitando partes del proceso a nuestros tramitadores humanos cuando el cliente así lo solicita o se requiere información complementaria. En esta línea, tenemos claro que la rapidez y precisión en la gestión del siniestro son claves para la satisfacción del cliente y, en consecuencia, su fidelización. Pero la tecnología y, muy concretamente las bases de datos de alta granularidad con las que contamos, nos permiten ir mucho más allá en la fidelización del cliente y proponer servicios complementarios, 100% personalizados, a cada asegurado.