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Los Voicebots ayudan a los asegurados en momentos críticos como el COVID

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La pandemia ha traído consigo numerosos cambios y transformaciones. En este contexto en Multiasistencia hemos seguido consolidando nuestro plan de digitalización y automatización de procesos también durante el confinamiento para cumplir con nuestros planes digitales, ya que no podíamos permitirnos perder ni un segundo y se antojaban más cruciales que nunca. Un claro ejemplo de ello es nuestro ya conocido voicebot: MAcarena, que ha ampliado sus capacidades y ha demostrado su robustez durante la crisis sanitaria.

Nuestra compañera MAcarena ha atendido más de 500.000 llamadas en los últimos ocho meses consolidándose como un pilar imprescindible dentro de nuestra operación. Hoy en día, es capaz de resolver la apertura de siniestros de principio a fin en el 30% de los casos en los que interviene, el 60% si hablamos de un siniestro de cristal, y puede servir tareas al resto de nuestros compañeros para que desde el call center se gestionen las más complicadas y aquellas que requieren de mayor conocimiento e interacción con nuestros asegurados. MAcarena tiene también la capacidad para detectar la intención del cliente y conocer qué gestiones desea realizar incluso antes de conocer sus datos personales o la cobertura de su póliza. Esta evolución de su tecnología ha desencadenado una mejora en la atención al asegurado, y una mejor integración con otras empresas de asistencia y con otros departamentos de las propias compañías de seguros.

100% integrada con sMArt_contracts

Con solo una pregunta, MAcarena automatiza la decisión de cobertura en el 86% de los casos, ya que es capaz de traducir el lenguaje de un asegurado en causas y daños, y a su vez, en coberturas, exclusiones o límites de una póliza. Su integración con sMArt_contracts (contrato digital) la convierte además en una herramienta digital capaz de automatizar la totalidad del proceso de apertura del siniestro sin errores. Interpreta en tiempo real las cláusulas aplicables en base a la conversación mantenida y decide el mejor camino de servicio para cada siniestro y asegurado en cuestión (envío reparador, envío perito, indemnización directa o rechazo)

Durante el confinamiento se han implementado más de 20 mejoras para simplificar su proceso lo que ha traído como consecuencia una reducción del tiempo de llamada y una mejora del 2,8% del NPS. Esta evolución positiva se mantiene estable y aumenta incluso con el inicio del curso escolar.

Además, en los últimos meses, varias compañías depositaron su confianza en Multiasistencia para asumir alto flujos de llamadas especialmente cuando los equipos de call center se encontraban deslocalizados y teletrabajando.

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