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El futuro de la industria y las últimas tendencias en la gestión del siniestro

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El sector asegurador está viviendo un proceso de transformación digital imparable desde hace unos años. En este contexto, Upptec, insurtech con la que colaboramos desde Multiasistencia, ha entrevistado a nuestro Chief Digital, Innovation and Human Resources, José Antonio Molleda Fernández, acerca de las últimas novedades de la industria y lo que puede esperarse en los próximos años.

Durante el pasado año se han vivido cambios y retos muy importantes, pero también ha sido un periodo en el que han nacido grandes ideas y proyectos innovadores. ¿Qué aprendizajes nos deja 2021 y cuáles aplicaremos en 2022?

La transformación digital se ha convertido en una prioridad en los últimos años, pero lo que estamos viviendo desde el comienzo de la pandemia es una clara aceleración y un gran salto hacia delante en este aspecto. En Multiasistencia hemos visto cómo la mayoría de nuestros pilotos e iniciativas han llegado a una fase de plena implementación. Durante estos meses, hemos apoyado a nuestros socios en sus procesos de transformación, pero, sobre todo, les hemos ayudado a desarrollar esta transformación de manera profunda.

Hablando de innovaciones y tendencias, no cabe duda de que la automatización y la digitalización han llegado para quedarse en el sector asegurador. Una de las innovaciones más sonadas de Multiasistencia ha sido el chatbot “MAcarena”, ¿podría hablarnos un poco de esta solución y sus beneficios?

MAcarena es, efectivamente, uno de nuestros mayores éxitos en Multiasistencia. Nuestro voicebot basado en IA, que automatiza todo el proceso de gestión de siniestros del hogar, está actualmente en funcionamiento en 9 de nuestros clientes, entre ellos el líder español y la mayor compañía de seguros de No vida, que lo ha integrado en su propio sistema de gestión.

Es un buen ejemplo de cómo digitalizamos las notificaciones y la dirección para convertir la gestión de los siniestros del hogar en una experiencia sin fisuras para el cliente. MAcarena combina servicios de PNL, una amplia base de datos de históricos de llamadas y decisiones que se actualiza constantemente, con una formación intensiva y una conexión con nuestro Smart Contract: un repositorio de daños, causas y coberturas, entre otros, que permite interpretar los términos y condiciones de una póliza de forma automatizada, sin sesgos, utilizando datos estructurados. Permite, por ejemplo, reducir en un 30% los errores cometidos por los agentes humanos que toman decisiones bajo presión a la hora de atender la llamada.

Además, la duración de las llamadas se reduce hasta un 40%, lo que se traduce en una mejora de la experiencia del cliente. Una de nuestras prioridades a la hora de desarrollar nuevas herramientas es que sean escalables o aplicables a otras líneas de negocio como es el caso de MAcarena.

A Multiasistencia y a Upptec nos une nuestra mirada hacia el futuro. ¿Qué oportunidades veis y en qué áreas de innovación pensáis centraros en el futuro? 

Como parte de nuestro enfoque innovador, exploramos constantemente nuevos usos de las tecnologías más avanzadas para mejorar la gestión de los siniestros. La Realidad Aumentada y Computer Vision, por ejemplo, están consideradas entre las 5 tecnologías más disruptivas en los próximos 5 años y, en esta línea, en Multiasistencia desarrollamos PhotoClaims para permitir la comprobación de coberturas, gravedad de los daños y pagos directos con sólo enviar una foto. La sencillez y la comodidad del cliente, son el principal objetivo de esta solución, pero también hay que tener en cuenta la eficiencia y la precisión, aspectos claves para las aseguradoras.

Otro ángulo que seguiremos desarrollando es la perfecta integración de los agentes con los activos digitales, lo que llamamos “mentalidad biónica”. El paso de una mentalidad digital hacia una biónica, requerirá capitalizar sobre la IA para articular así la automatización a escala y habilitar la eficiencia operativa. Esto es, el uso de las capacidades de máquina a máquina para poder apoyar a los agentes humanos en tiempo real.

Por último, pero no por ello menos importante, seguiremos desarrollando servicios de prevención y asistencia domiciliaria con dispositivos de IoT que estarán conectados por redes más rápidas y potentes, lo que significa un mejor acceso a los datos y recursos de procesamiento en la nube. Nuestro objetivo es ofrecer a los clientes nuevos servicios preventivos para anticiparse a los riesgos, al tiempo que les ayudamos a optimizar su consumo en el hogar.

Multiasistencia se esfuerza por ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y como compañía, Multiasistencia suele referirse a un modelo híbrido entre interacciones humanas y no humanas. Las herramientas digitales en combinación con el rol de los tramitadores humanos que han sido previamente formados minuciosamente, proporcionan un apoyo incondicional al cliente, en cualquier momento y lugar. Durante la fase de diseño de las herramientas, el objetivo es desarrollar piezas de un modelo híbrido que potencie el papel de los agentes aumentados, creando una simbiosis perfecta entre ambos. En Multiasistencia queremos dotar a los equipos de activos digitales que les permitan ser más eficientes, para tomar decisiones más precisas y que puedan centrarse en aquellos casos en los que un tramitador humano aporta un mayor valor añadido, como los casos emocionales o complejos.

Otra tendencia en el ámbito insurtech es la Inteligencia Artificial. La inversión en IA es cada vez mayor y Multiasistencia no se queda atrás. ¿Qué planes tiene Multiasistencia respecto al uso de la IA?

La IA abre la puerta a un amplio abanico de posibilidades. En Multiasistencia creemos en su potencial disruptivo y en que además de solucionar los problemas tradicionales, también puede redefinir profundamente el sector de los seguros. La validación de presupuestos de terceros, por ejemplo, ha sido tradicionalmente un aspecto difícil para los agentes en el proceso de gestión de siniestros. Gracias a la IA, ahora podemos automatizar las validaciones, no sólo extrayendo datos de los presupuestos, sino también identificando señales de alarma si el coste se considera inusual para devolver el control a un agente humano. Además, la IA ayudará a seguir desarrollando una perspectiva totalmente nueva de la asistencia con un enfoque preventivo, que ayude a identificar futuros riesgos y permita personalizar los servicios que se ofrecen a los clientes.

¿Desde su experiencia, qué aporta Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático?

Creemos que invertir en innovación es crucial, no solo para nosotros como empresa, sino para el futuro del sector. Al hacerlo, mejoramos simultáneamente todas las áreas de la organización. Por ejemplo, hemos desarrollado una nueva solución basada en modelos predictivos para poder mejorar los procesos de suscripción, la cual tiene en cuenta toda la información tratada en la gestión del siniestro, como la frecuencia o la gravedad del daño, ayudando a extraer datos de las imágenes e identificando áreas de prevención.

La digitalización y la automatización se utilizan para aumentar la eficiencia y, en última instancia, para gestionar los recursos tanto internos como externos a la organización. Su uso aporta grandes beneficios entre los que se halla un mayor respeto al medio ambiente. En este sentido, ¿qué importancia tiene la sostenibilidad en Multiasistencia?

Operar de forma responsable y sostenible es actualmente crucial y un motor común para la mayoría de las compañías de seguros. Nuestro propósito no es sólo ofrecer soluciones de reparación. La sostenibilidad en todas sus dimensiones es una prioridad para el Consejo de Administración y el Equipo Directivo. En última instancia, creemos que la sostenibilidad y la inclusión son la mejor manera de aprovechar nuestro potencial de crecimiento y creación de valor y, al mismo tiempo, contribuir a un futuro más sostenible para el mundo en su conjunto y las sociedades en las que operamos. A través de nuestra actividad, nos centramos en abordar el cambio climático, el impacto y la gobernanza social.

En Multiasistencia diseñamos soluciones y desplegamos proyectos de manera responsable y sostenible. Nuestra contribución más significativa proviene del núcleo de nuestro negocio: reparar en lugar de sustituir, con un claro impacto en la mitigación de la huella de carbono. También promovemos el uso de materiales respetuosos con el medio ambiente, además de impulsar prácticas de sostenibilidad, especialmente entre nuestra red de reparadores. Vamos más allá del marco legal con certificaciones específicas, como la ISO. Por citar sólo algunos ejemplos, utilizamos y promovemos componentes energéticamente eficientes, como paneles solares, cargadores eléctricos y dispositivos domésticos para el consumo eficiente de energía, entre otros.

Otro aspecto clave de nuestro código de conducta es la promoción responsable de relaciones duraderas con nuestros socios, basadas en la confianza y la equidad. Por último, es importante mencionar también nuestro foco en la salud y el bienestar de nuestros empleados, que se materializa en nuestros programas internos centrados en mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal.

Multiasistencia ha obtenido el certificado EFR de la Fundación Más Familia, la principal organización española que vela por la responsabilidad social y promueve una mejor gestión de la conciliación y el apoyo a la familia y la empresa. La organización ha reconocido recientemente el rol de Multiasistencia como actor fundamental en la promoción de la igualdad de oportunidades, la inclusión y la mejora de la conciliación laboral.

¿Qué factores considera que deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollar productos o servicios para la industria aseguradora

La experiencia del cliente es un motor fundamental en Multiasistencia. Trabajamos de forma ágil y desarrollamos soluciones bajo un enfoque de prueba y aprendizaje para asegurarnos de entregar periódicamente y cumplir con las expectativas de nuestros socios y clientes.

La mayoría de nuestras soluciones se basan en una compleja integración de sistemas y proveedores, pero el punto en común es ofrecer siempre experiencias inteligentes, sencillas y sin fisuras a los clientes.

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