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La combinación del factor humano y la automatización de procesos en los contact centers, clave para incrementar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente

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El verdadero valor de la automatización radica en el poder transformador que otorga si se hace desde una buena estrategia de negocio que tenga en cuenta y valore la importancia de los procesos, las personas y la tecnología a partes iguales.

En Multiasistencia destacamos la importancia de que esta buena estrategia esté unida, por un lado, a la importancia de basar los procesos de automatización en una analítica que tenga en cuenta bases de datos limpias y armonizadas, para poder así eliminar cualquier sesgo y asegurar la toma de decisiones precisa y ágil y, por otro, a la transcendencia de la supervisión humana de estos procesos.

Un caso de éxito de un proceso de automatización de este tipo es MAracena, nuestro voicebot, que actualmente atiende más de 200.000 llamadas al año y es capaz de gestionar un siniestro en menos de 4 minutos, de principio a fin, aunque también lo hace de manera parcial facilitando partes del proceso a nuestros tramitadores humanos cuando el cliente así lo solicita o se requiere información complementaria. Además, MAcarena tiene un impacto directo en la experiencia cliente y ha logrado una satisfacción del usuario que alcanza los 4,2 puntos sobre 5.

Nuestro principal objetivo es incrementar la eficiencia y llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel. Para ello, controlamos todo el proceso, desde la apertura del expediente hasta su cierre, con total trazabilidad del servicio prestado. Gracias a un sistema de segregación de capas en la plataforma, que atiende los siniestros previamente categorizados por tipología y complejidad mediante la implantación de algoritmos digitalizados, ofrecemos una atención más personalizada del siniestro y un mayor seguimiento de los hitos marcados para cada gestión.

Además, es fundamental desarrollar nuevas soluciones y fomentar procesos de innovación que garanticen el retorno de la inversión. En este sentido, nuestro modelo toma como base problemas tradicionales de la industria, concentra sus procesos de innovación en casos de uso concretos que resuelvan estos puntos de dolor para los clientes y mejoren así de manera exponencial la experiencia.

En definitiva, todas las innovaciones dentro del contact center deben focalizarse en la mejora de la experiencia del usuario. Para ello, desarrollamos herramientas para la automatización de tareas que agilizan el proceso pero que, ante todo, permiten que los tramitadores humanos se dediquen a aquellas actividades que aportan mayor valor añadido al cliente como, por ejemplo, atender aquellos casos con alta carga emocional.

 

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